معیارهای تجربه کاربری (UX) چیست و چرا مهم هستند؟
وب سایتی مانند آمازون را در نظر بگیرید. رابط بصری، توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده، و فرآیند تسویه‌حساب یکپارچه، خرید را آسان و دلپذیر و بازدیدهای مکرر را تشویق می‌کند. به طور مشابه، محصولات اپل به دلیل طراحی کاربر پسند خود مشهور هستند که به پایگاه مشتری قوی و تسلط بر بازار کمک می‌کند. در هر دو مورد، تجربه کاربر (UX) در ایجاد اعتماد کاربر برند و رشد آن بسیار مهم بوده است.
امروزه، UX به طور مستقیم بر رضایت مشتری، حفظ و موفقیت کسب و کار تاثیر می‌گذارد. UX با طراحی خوب تضمین می‌کند که کاربران محصولی را برای استفاده آسان، کارآمد و لذتبخش بیابند که منجر به تعامل و وفاداری بیشتر می‌گردد. بنابراین، جای تعجب نیست که طراحان UX ماهر فرصت‌های شغلی زیادی داشته باشند.
اگر یک طراح UX مشتاق هستید، یادگیری در مورد معیارهای تجربه کاربر ضروری است. این راهنما مهم‌ترین معیارهای UX، ابزارهای برتر برای اندازه‌گیری آنها و بهترین شیوه‌ها را بررسی می‌کند.
معیارهای تجربه کاربر چیست و چرا مهم هستند؟
معیارهای UX نشان می‌دهند که کاربر چقدر با محصول تعامل می‌کند و به نتیجه پرباری می‌رسد. آنها بازخورد و رفتار کاربر را هنگام دسترسی و استفاده از محصول تعیین می‌کنند. این معیارها به شناسایی نقاط درد و مناطقی که نیاز به بهبود دارند کمک می‌کند. سپس می‌توان از آنها برای اصلاح محصول و ردیابی تاثیر تغییرات بر تجربه کاربر استفاده کرد.
معیارهای UX به روش‌های مختلفی دسته بندی می‌شوند، مانند:
- کمی و کیفی
- رفتاری و نگرشی
- توصیفی، ادراک و نتیجه
آنها ممکن است زیر گونه‌های دیگری مانند رضایت کاربر، قابلیت استفاده، نرخ تبدیل و غیره داشته باشند.
صرف نظر از دسته بندی، معیارهای UX برای جمع آوری بازخورد صادقانه کاربران در مورد محصول بسیار مهم است. بازخورد ایراداتی را برجسته می‌کند که ممکن است در طول آزمایش نادیده گرفته شده یا در شرایط خاص کاربر ظاهر شده باشد. شما می‌توانید این موارد استفاده و سناریوهای احتمالی را برای مراحل تست محصول آینده در نظر بگیرید.
علاوه بر این، معیارهای UX بر بالا و پایین‌ترین میزان استفاده از محصول نظارت می‌کنند و به شناسایی اینکه چرا برخی از کاربران از محصول برای دوره‌های زمانی استفاده می‌کنند یا اینکه چرا استفاده از آن را به طور کلی متوقف می‌کنند، کمک می‌نماید. بنابراین، معیارهای UX دروازه‌ای را به ذهن کاربر ارائه می‌دهند.
تفاوت متریک و KPI چیست؟
چندین طراح UX از اصطلاحات KPI و UX Metric به جای یکدیگر استفاده می‌کنند. با این حال، یک تمایز ظریف بین آنها وجود دارد. به بیان ساده، متریک‌های UX اندازه‌گیری‌های عملیاتی هستند که تعداد کاربرانی که یک فعالیت خاص را انجام می‌دهند، ارزش رضایت مشتری یا امتیاز خالص پروموتر را برای یک فصل خاص نشان می‌دهند. در همین حال، KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف استراتژیک هستند که برای ردیابی، اندازه‌گیری می‌شوند.
علاوه بر این، معیارهای تجربه کاربر روزانه اندازه‌گیری و ثبت می‌شوند، در حالی که KPIها به‌صورت فصلی، شش ماهه یا سالانه محاسبه و بررسی می‌شوند.
به عنوان مثال، یک متریک UX از تجربه کاربر، تعداد کاربرانی است که خرید را تکمیل می‌کنند. این معیار هر روز پیگیری و مقدار آن ثبت می‌شود.
KPI نرخ تغییر در تعداد کاربران طی سه ماه گذشته است که از مقادیر متریک ثبت‌شده قبلی محاسبه می‌گردد.
بنابراین، متریک‌های UX برای توسعه و به کارگیری KPI ضروری هستند. اما کدام یک را برای برنامه خود انتخاب خواهید کرد؟
معیارهای کلیدی تجربه کاربر برای اندازه گیری
بسته به اهداف اندازه گیری طیف وسیعی از معیارهای UX وجود دارد. به عنوان یک طراح UX، باید بدانید که چه چیزی را و چرا می‌خواهید اندازه گیری کنید. یک متریک نامربوط وقت شما را تلف می‌کند و تبدیل به نکته انحرافی(Red herring) می‌شود. در ادامه برخی از معیارهای محبوب UX وجود دارد که به شما در شروع کار کمک می‌کند.
امتیاز خالص پروموتر
امتیاز خالص پروموتر (NPS) نشان می‌دهد که کاربران شما چقدر احتمال دارد که محصول شما را به آشنایان خود تبلیغ و توصیه کنند. بسته به احتمال انتشار این خبر، کاربران به عنوان مخالفان(detractors)، کاربران منفعل(passive users) یا مروج(promoters) دسته بندی می‌شوند.
امتیاز رضایت مشتری
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) مستلزم درخواست از کاربران برای ارزیابی رضایت خود پس از خروج از سیستم یا تکمیل اقدامات خود است. این یک معیار بسیار محبوب است و هر شرکتی مشتریان خود را تشویق کند تا با استفاده از یک لینک یا یک کد QR بازخورد خود را ارائه دهند.
تعداد کاربران فعال
تعداد کاربرانی که به وب‌سایت شما دسترسی دارند یا به طور مرتب از محصول شما استفاده می‌کنند نشان دهنده مفید بودن آن است. به عنوان مثال، ممکن است یک اوج در کاربران فعال روزانه (DAU) در تعطیلات آخر هفته برای یک برنامه سفارش غذا وجود داشته باشد یا کاربران فعال ماهانه (MAU) که به بخش لباس های پشمی یک وب‌سایت پوشاک دسترسی دارند ممکن است در ماه‌های تابستان افت کنند.
علاوه بر این، نسبت DAU/MAU نشان می‌دهد که هر ماه چند کاربر روزانه با برنامه شما تعامل دارند.
نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری، درصد مشتریانی است که برای یک دوره معین برگشت نمی‌کنند. با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:
نرخ ریزش مشتری = (تعداد مشتریان در ابتدای ماه – تعداد کاربران در پایان ماه)/ تعداد کاربران در ابتدای ماه.
نرخ کلیک
نرخ کلیک (CTR) به درصدی از کاربرانی که روی دکمه call-to-action یا یک لینک خاص کلیک می‌کنند، اشاره دارد. اگر دکمه‌ها جذاب نباشند یا لینک کار نکند، CTR پایین خواهد بود که نشان‌دهنده نیاز به بازبینی ویژگی‌ها است.
خرید سرور مجازی در پنج موقعیت جغرافیایی ایران، ترکیه، هلند، آلمان و آمریکا با قابلیت تحویل آنی در پارسدو فراهم است.
معیارهای کاربردپذیری برای تجربه کاربر
زمان انجام کار
Time-on-Task زمان بر حسب ثانیه، دقیقه یا ساعت است که کاربران صرف انجام یک کار می‌کنند. به عنوان مثال، یک وب‌سایت عالی کاربر را به سمت محصول دقیق هدایت می‌کند، آنها را به صفحه خرید برده و خرید را در عرض 5 تا 10 دقیقه به پایان می‌رساند. در همین حال، یک وب‌سایت متوسط ممکن است با تغییر مسیر به درگاه پرداخت مشکل داشته باشد، خرید را به تاخیر بیاندازد و در نتیجه کاربر بدون خرید چیزی، وب سایت را ترک کند. بنابراین، زمان کم انجام کار نشان دهنده قابلیت استفاده (usability) بیشتر وب سایت است.
نرخ موفقیت کار
نرخ موفقیت کار یا نرخ تکمیل کار به درصدی از کاربرانی که یک کار را با موفقیت به پایان رسانده‌اند اشاره دارد. شما باید وظایف دقیق خود را بدانید، مانند پر کردن یک نظرسنجی، ایجاد حساب کاربری، تکمیل یک دوره و اتمام یک چالش. میزان موفقیت کار با تقسیم تعداد کارهایی که با موفقیت انجام شده‌اند بر تعداد کل تلاش‌ها محاسبه می‌شود.
رضایت در سطح تست
رضایت در سطح تست، رضایت کاربر را پس از اتمام جلسه آزمون اندازه گیری می‌کند. از مقیاس کاربری سیستم استفاده می‌کند که از کاربران می‌خواهد به ده عبارت با رتبه‌بندی از 1 تا 5 پاسخ دهند، که پنج عبارت بالاترین هستند. رتبه‌بندی‌ها برای تعیین کمیت سهولت استفاده از روش‌های تست قابلیت استفاده تحلیل می‌شوند.
برترین ابزارهای اندازه گیری UX
انتخاب ابزار اندازه گیری UX مناسب، دقت و سودمندی معیارهای UX را تعیین می‌کند. در ادامه چند ابزار برتر برای انتخاب شما وجود دارد.
Qualaroo
Qualaroo به شما امکان می‌دهد تست قابلیت استفاده را برای جمع آوری و ارزیابی بازخورد مشتری انجام دهید. می‌توانید از ویژگی NudgeTM آن برای ایجاد نظرسنجی‌هایی که در وب سایت‌ها ظاهر می‌شوند استفاده کنید. می توانید تایمرها را ادغام و نحوه ظاهر شدن آنها را مانیتور و ورودی کاربران را پردازش کنید.
ContentSquare
ContentSquare می تواند عملکرد و داده های رفتاری را به صورت خودکار و مقیاس پذیر ضبط کند. برای دسترسی به تجزیه و تحلیل دقیق داده ها فقط باید روی یک دکمه کلیک کنید. ویژگی‌های مجهز به هوش مصنوعی را برای کمک به تنظیم هشدارها و واکنش‌ها ارائه می‌کند.
Usabilla
می توانید از Usabilla برای جمع آوری بازخورد real-time از برنامه‌ها و وب سایت‌ها استفاده کنید که یک API برای کمک به شما در به دست آوردن داده‌های جمع آوری شده برای پردازش در سیستم‌های خود فراهم می‌کند. علاوه بر این، می‌توانید ویجت‌هایی برای نظرات ایجاد نمائید تا جنبه‌های احساسی بازخورد را بسنجید.
Hotjar
Hotjar یک ابزار عالی برای آزمایش قابلیت استفاده از اپلیکیشن وب است. می‌توانید از ضبط صفحه (screen recording) و نقشه‌های حرارتی (heat map) برای بررسی دقیق ورودی‌های بازدیدکننده استفاده کنید. علاوه بر این، می‌توان آن را به راحتی با چندین CRM و ابزارهایی مانند Zapier، Google Analytics، Slack و OmniConvert ادغام کرد.
بهترین روش ها برای اندازه گیری UX
نصب ابزارهای درست و تنظیم اندازه گیری‌های مناسب معیارهای تجربه کاربر بسیار مهم است. با این حال، برای افزودن ارزش به اندازه گیری خود، باید بهترین شیوه‌های خاصی را نیز دنبال کنید. این چیزی است که می‌توانید انجام دهید.
- معیارهای UX را برای محصول خود مناسب ترین معیارها تعیین کنید
- اطمینان حاصل کنید که ابزار انتخابی شما می‌تواند معیارها را جمع آوری، محاسبه و به صورت بصری نشان دهد.
- اهداف جمع آوری بازخورد مشتری و نحوه استفاده از آنها را مشخص کنید.
- معیارها و محدودیت های معیارها را تعیین کنید.
- هشدارها را برای نشان دادن کاهش یا افزایش یک مقدار متریک از حد مجاز تنظیم کنید.
- اقداماتی را برای مقادیر نامطلوب متریک، مانند ارتباط با مشتریان ناراضی که امتیاز CSAT پایینی داده‌اند، برنامه‌ریزی کنید.
- تکنیک‌های مختلف تجزیه و تحلیل را برای به دست آوردن بینش بیشتر در مورد معیارها بررسی کنید.
- یک فرمت visualization مناسب برای مشاهده و ارزیابی روندها به وضوح انتخاب کنید.