6 دلیل که هوش مصنوعی برای خدمات مشتری مفید است
با افزایش ابزارهای جدید، به نظر می‌رسد هوش مصنوعی موضوع داغ حال حاضر دنیای وب باشد. چه آن را دوست داشته باشید یا از آن متنفر باشید، یک چیز وجود دارد که همه ما می‌توانیم روی آن توافق داشته باشیم: هوش مصنوعی به افزایش کارایی و ساده‌تر کردن عملیات کمک می‌کند. به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها آن را در فرآیندهای روزمره خود به کار گرفته‌اند.
هوش مصنوعی چگونه می‌تواند به کسب و کار کمک کند؟ راه‌های زیادی وجود دارد، اما در این مطلب می‌خواهیم روی خدمات مشتریان تمرکز کنیم. نیازی نیست بگوییم که پشتیبانی مشتری چقدر برای موفقیت کسب و کار مهم است. به هر حال، بدون خدمات درجه یک، هیچ مشتری هم وجود نخواهد داشت. اما فقط به این دلیل که این قاعده ثابت شده ، به این معنی نیست که نحوه ارائه آن باید اینطور باشد. همیشه جا برای بهبود و نوآوری در نحوه انجام کارها وجود دارد.
با توجه بیماری‌های همه گیر که باعث روی آوردن بیشتر مصرف کنندگان به خدمات دیجیتال و راه دور شده است، ثابت شده است که هوش مصنوعی بخشی ذاتی از ارائه خدمات موثر به مشتریان است. از ربات‌های گفتگوی خط مقدم گرفته تا تجزیه و تحلیل داده‌های پشت صحنه، هوش مصنوعی می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکار به ارمغان بیاورد.
در این مطلب، مزایا را بررسی و به معایبی که ممکن است هنگام پیاده‌سازی هوش مصنوعی در وب‌سایت خود با آن روبرو شوید، خواهیم پرداخت. در پایان، شما تمام اطلاعات مورد نیاز را خواهید داشت تا تصمیم بگیرید که آیا استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای خدمات مشتریان، برای شما مناسب است یا خیر.
خدمات مشتری هوش مصنوعی چیست؟
قبل از شروع، بیایید نگاهی به خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی(AI) بیندازیم.
به بیان ساده، خدمات مشتری هوش مصنوعی یک سیستم هوش مصنوعی است که برای جایگزینی انسان در سطوح پایین سلسله مراتب خدمات مشتری طراحی شده است و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی خدمات مشتری قوی‌تری ارائه کنند که سازگارتر و کارآمدتر باشد.
می تواند این کار را به روش‌های مختلف انجام دهد. به عنوان مثال، خدمات مشتری هوش مصنوعی می‌تواند یک ربات چت باشد، با استفاده از پردازش زبان طبیعی و اعلان‌های از پیش برنامه ریزی شده برای تقلید از مکالمات انسانی در هنگام رسیدگی به سوالات مشتری و یا ممکن است در یک مفهوم تحلیلی‌تر، گرفتن داده‌های مشتری و بررسی دقیق آنها به منظور ارائه توصیه‌های شخصی باشد.
اگرچه اینها خیلی فنی به نظر می‌رسد، در نهایت سیستم‌های خدمات مشتری هوش مصنوعی برای کمک به شرکت‌ها در پرورش مخاطب هدف وفادار طراحی شده‌اند. از طریق پاسخ‌های سریع و سطوح بالای شخصی‌سازی، نقش آنها دوگانه است: راضی نگه داشتن مشتریان و در عین حال افزایش ارزش برای کسب‌وکار. جای تعجب نیست که 79 درصد از مدیران خدمات مشتریان در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری در قابلیت‌های بیشتر خدمات مشتری هوش مصنوعی در سال‌های آینده هستند. به علاوه، بسیاری از سازندگان وب‌سایت مانند Shopify و GoDaddy قبلا شروع به پیاده سازی ابزارهای هوش مصنوعی کرده اند تا به کاربران خود کمک کنند تا از بقیه جلوتر باشند.
مزایای هوش مصنوعی در خدمات مشتری
در ادامه شش مزیت اصلی استفاده از خدمات مشتری هوش مصنوعی را بررسی خواهیم کرد.
پاسخ خودکار به سوالات متداول تکراری
هیچ راه فراری نیست؛ پرسش‌های مشتریان بخش اصلی اداره یک کسب و کار است و پاسخ دادن به آنها تا حد امکان سریع و موثر بخش مهمی از تضمین رضایت مشتریان است و بنابراین احتمال استفاده از خدمات یا خرید از شما در آینده بیشتر است.
اما سوالات که خود به خود پاسخ داده نمی‌شوند و اغلب اوقات، کسب‌وکارها مجبورند یک تیم پشتیبانی را به کار بگیرند یا اعضای ارزشمند تیم را به منظور پاسخگویی به درخواست مشتری درگیر کنند. این نه تنها وقت‌گیر، بلکه بسیار پرهزینه است. به علاوه، با توجه به اینکه 68٪ از کارکنان گزارش می‌دهند که احساس می‌کنند تحت فشار هستند، مدیران کسب و کار باید به دنبال راه های جدیدی برای مقابله با این مسائل باشند
به علاوه، از آنجایی که چت ربات‌ها از پردازش زبان طبیعی استفاده نموده و برای یادگیری و تقلید از روشی که انسان‌ها صحبت می‌کنند ساخته شده‌اند. در نتیجه، اگرچه مشتریان شما با یک سیستم هوش مصنوعی صحبت می‌کنند، اما چنین احساسی نخواهند داشت.
ارائه پشتیبانی چند زبانه
آیا تا به حال در تعطیلات به یک کشور خارجی رفته و مسواک خود را فراموش کرده‌اید؟ رفتن به داروخانه محلی و تلاشی پر استرس برای انتقال آنچه نیاز دارید به زبانی که بلد نیستید. حالا تصور کنید که هر بار که نیاز به تماس با یک کسب و کار برای پشتیبانی دارید، سعی کنید این کار را انجام دهید. می‌بینید که کمک گرفتن همیشه چندان آسان یا جذاب هم به نظر نمی رسد.
اما یک ربات چت که به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده است که به چندین زبان مختلف صحبت کند، نه تنها باعث می‌شود تجارت شما جهانی شود، بلکه موانع قابل توجهی را برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان از بین می‌برد.
مشتریان احساس راحتی بیشتری از طریق درخواست به زبان دلخواه خود خواهند داشت و بنابراین، شانس رضایت کلی مشتری بسیار بالاتر است. در نتیجه، احتمال افزایش وفاداری مشتری نیز وجود دارد. به خصوص اگر خدمات چند زبانه چیزی باشد که رقبای مستقیم شما ارائه نمی‌دهند!
جمع آوری داده های مشتری برای بررسی
هوش مصنوعی خدمات مشتری فقط برای پاسخ دادن به سوالات به زبان‌های مختلف خوب نیست. در واقع، گنجینه‌ای از داده‌ها را نیز تولید می‌کند که می‌توانید از آنها برای تغییر پیشنهادات مشتری خود استفاده کنید.
داده‌ها رگ حیاتی استراتژی کسب و کار هستند و به تصمیم گیری‌های بزرگ و کلیدی که برای تقویت رشد و بهبود شرکت هستند کمک می‌کند. اگرچه سیستم‌های هوش مصنوعی خدمات مشتری ممکن است سنتی‌ترین روش برای جمع‌آوری داده‌ها نباشد، اما می‌تواند بینش‌های واقعا کلیدی در مورد نحوه تفکر مشتریان شما ارائه دهد.
بنابراین بسیاری از مکالمه‌هایی که انجام می‌شوند بر روی مشکلات کاربران تمرکز می‌کنند، که ممکن است قبلا به برخی از آنها فکر نکرده باشید. این مکالمات، فرصت‌هایی برای به حداقل رساندن این حوزه‌های مشکل‌ساز مشتری آماده می‌کنند که منجر به رضایت بیشتر مشتری و تجربه‌ای روان‌تر می‌شود.
تجربه شخصی سازی مشتری
لازم نیست بگوییم که شخصی سازی کلید تضمین وفاداری مشتری است. امروزه 76 درصد از مشتریان هنگام وب‌گردی انتظار آن را دارند. اما چیزی که به شما خواهیم گفت این است که سیستم‌های خدمات مشتری با هوش مصنوعی راه بسیار خوبی برای ارائه پیشنهادهایی هستند که مشتریان شما واقعا به آن نیاز دارند.
هوش مصنوعی خدمات مشتری می تواند رفتار مشتری را از طریق مکالماتی که با مصرف کنندگان دارد و همچنین توجه به الگوهای مرور آنها در محل مشاهده کند. سپس به آن اجازه می‌دهد محصولاتی را ارائه دهد که با نیازهای مشتریان شما مطابقت داشته باشد.
از طرف دیگر، برخی از سیستم‌های هوش مصنوعی سرویسی را اجرا می‌کنند که به موجب آن مشتریان می‌توانند آنچه را که از قبل به دنبال آن هستند، بگویند. سپس هوش مصنوعی موجودی سایت شما را جستجو نموده تا مواردی را پیدا کند که با شرایط ذکر شده مطابقت دارند.
ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه
برای یک انسان، هیچ دو روزی یکسان نیست. برای هوش مصنوعی، هر روز توسط مجموعه‌ای از کدهای از پیش برنامه ریزی شده اداره می‌شود. بدان معناست که در جایی که انسان‌ها هر بار برای ارائه همان سطح خدمات تلاش می‌کنند، هوش مصنوعی برای انجام این کار طراحی شده است.
چرا این خوب است؟ به این دلیل که مشتریان می‌دانند که قرار است چه چیزی به دست آورند. در نتیجه، شانس کمتری برای یک تجربه بد وجود دارد و مشتریان با آگاهی از اینکه سیستم هوش مصنوعی قادر به حل مشکل آنها خواهد بود، مطمئن‌تر از تماس با آنها احساس امنیت خواهند کرد.
علاوه بر این هوش مصنوعی 24 ساعت در 7 روز هفته در دسترس است و مشتریان منتظر پاسخ نخواهند بود آنها همیشه می‌توانند بدون توجه به زمان یا روز به سطح بالایی از خدمات مشتری دسترسی داشته باشند، همچنین زمان انتظار بسیار کاهش پیدا می‌کند.
صرفه جویی در هزینه
استخدام و حفظ کارکنان، به ویژه در مورد خدمات مشتری، پول نیاز دارد. شرکت‌ها روزانه با انبوهی از پرسش‌ها برخورد می‌کنند، به این معنی که اگر قصد دارید از کارکنان برای ارائه پشتیبانی خط مقدم استفاده کنید، باید بخشی از بودجه خود را برای پرداخت حقوق کنار بگذارید.
با این حال، استفاده از سیستم خدمات مشتری هوش مصنوعی به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند، بدون اینکه شما را درگیر اثربخشی و کارایی کند. کار چندین انسان را با کسری از هزینه انجام می‌دهد.
البته، پیاده‌سازی سیستم خدمات مشتری هوش مصنوعی رایگان نیست. شما باید یک پرداخت اولیه را داشته باشید، اما در دراز مدت پس انداز زیادی خواهید داشت، زیرا یک سیستم هوش مصنوعی به دستمزد ماهانه نیاز ندارد. در نتیجه، پول نقد اضافی برای اختصاص دادن به پروژه‌های هیجان‌انگیزتری خواهید داشت که می‌توانند به رشد بلندمدت کسب و کار کمک کنند.
چالش‌های خدمات مشتری هوش مصنوعی
درک مشتری
علی‌رغم خوبی‌هایی که هوش مصنوعی می‌تواند برای یک کسب‌وکار به ارمغان بیاورد، بسیاری از مشتریان پیش‌فرض‌هایی درباره اثربخشی آن دارند که می‌تواند بر موفقیت کلی آن تأثیر بگذارد.
به طور کلی، بسیاری از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند با یک انسان صحبت کنند، به‌ویژه اگر موضوع آنها پیچیده‌تر از درخواست معمول باشد. اگرچه 86 درصد از مشتریان از گزینه‌های سلف سرویس آنلاین انتظار دارند، اما همیشه افرادی هستند که ترجیح می‌دهند کاملا از هوش مصنوعی اجتناب کنند.
بی میلی آنها چندان هم بی اساس نیست و از این گذشته، سیستم‌های هوش مصنوعی آگاه نیستند و همه اقدامات آنها توسط مجموعه‌ای از دستورات از پیش برنامه‌ریزی‌شده تعیین می‌شوند. اگر پرسشی خارج از این پارامترها باشد، احتمال خطا وجود دارد که در نهایت می‌تواند منجر به ناامیدی مشتریان شود.
به این ترتیب، اگر در گذشته، سیستم هوش مصنوعی شما با یک جستار اساسی سروکار داشته باشد، مشتریان شما ممکن است ناامید شوند اگر نتوانند این تجربه خوب را با یک مشکل پیچیده‌تر تکرار کنند.
پس چگونه این چالش را مدیریت می‌کنید؟ در نهایت این تعادل و درک این موضوع است، اگرچه سیستم‌های خدمات مشتری هوش مصنوعی می‌توانند چیزهای زیادی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورند و به ساده‌سازی خدمات پشتیبانی شما کمک کنند، اما نمی‌توانند همه کارها را انجام دهند. شما باید به جای استفاده از آن به عنوان یک راهکار جامع و یکسان، به این فکر کنید که هوش مصنوعی در کجا قرار است بیشترین تاثیر را بر کسب و کار شما داشته باشد.
نقص فنی
سیستم‌های پشتیبانی مشتری هوش مصنوعی، کامپیوترها هستند و کامپیوتر می‌توانند در برابر مشکلات و باگ‌ها آسیب‌پذیر باشند که می‌توانند خدمات را آفلاین کرده و منجر به توقف موقت آن شود.
این می تواند باعث ناامیدی شما و مشتریانتان شود، به خصوص اگر آنها یک مشکل فوری و حیاتی داشته باشند که نیاز به حل دارد. با این حال، تنها نکته مثبت این است که خرابی‌هایی مانند این یک اتفاق معمولی نیستند و اکثر پشتیبانی‌های هوش مصنوعی به محض شناسایی آن، سخت تلاش می‌کنند تا مشکل را برطرف کنند و اگر پلتفرم‌هایشان در ۹۹.۹ درصد مواقع در بهترین حالت نباشد، برای شهرت آنها بد است.
هزینه
قبلا گفتیم که سیستم های پشتیبانی مشتری هوش مصنوعی می‌توانند به شما در صرفه جویی هزینه کمک کنند؛ اما مهم است که اذعان کنیم که استفاده از هوش مصنوعی هزینه‌های مرتبطی هم دارد.
بسیاری از این موارد اولیه هستند، اما برخی از سیستم‌ها ممکن است هزینه‌های اضافی برای ارتقاء سیستم و نگهداری آن داشته باشند. علاوه بر این، برخی از آنها گران‌تر از بقیه هستند، به خصوص اگر چیزی را می‌خواهید که سفارشی ساخته شده باشد و برای اجرا و مدیریت به کار بیشتری نیاز دارد.
مهم است که مطمئن شوید سیستم‌هایی را که در نظر دارید به‌طور کامل تحقیق کرده‌اید تا از هزینه‌های اضافی که ممکن است بیشتر از اینها بالا برود تعجب نکنید.
خرید سرور مجازی در پنج موقعیت جغرافیایی ایران، ترکیه، هلند، آلمان و آمریکا با قابلیت تحویل آنی در پارسدو فراهم است.
نتیجه
هوش مصنوعی اینجاست و روز به روز هم کاربرد آن بیشتر خواهد شد و طیف وسیعی از مزیت‌ها را برای کسب‌وکار شما، به‌ویژه خدمات مشتری، به همراه دارد. از صرفه‌جویی در هزینه و منابع انسانی گرفته تا کمک به جمع‌آوری داده‌ها به منظور بهبود تجربه مشتری، یک سیستم خدمات مشتری با هوش مصنوعی ارزش توجه دارد.
البته این بدان معنا نیست که چالشی وجود ندارد که باید قبل از شروع به کار در مورد آنها فکر کنید. ادراک مصرف‌کننده همواره در حال تغییر است و مهم است که نسبت به اشکالات گاه به گاه و مجموع هزینه‌های کلی اجرای موفقیت‌آمیز سیستم بررسی کنیم.
با وجود این، در سال های آینده، هوش مصنوعی قرار است به یک ویژگی معمولی برای اکثریت قریب به اتفاق مشاغل تبدیل شود. با توجه به اینکه خدمات مشتری یکی از بهترین حوزه‌هایی است که برای آن مناسب است، اکنون زمان مناسبی است تا سیستم پشتیبانی مشتری فعلی خود را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که آیا پیوستن به سازمان‌هایی که قبلا از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند حرکت مناسبی برای کسب و کار شما است یا خیر
استفاده از سیستم هوش مصنوعی برای پاسخ به سوالات رایج مشتریان یک راهکار عالی است که بلافاصله اعضای تیم را آزاد می‌کند تا آنها بتوانند به جای پاسخگویی مکرر به سوالات یکسان، بر روی کارهایی تمرکز کنند که برای کسب و کار ارزش افزوده خلق کرده و به رشد آن کمک می‌کند.