سرویس دسک (Service Desk) چیست؟

سرویس دسک، تکامل یافته  Help Desk، کانالی برای پاسخگویی به تماس‌های کاربران است که تمام درخواست‌ها را در یک مکان متمرکز می‌کند. یک نظرسنجی توسط American Express گزارش می‌دهد که 60 درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، در یک مقطع از یک کسب و کار منصرف شده‌اند.
 

سرویس دسک (Service Desk) چیست؟ 

سرویس دسک یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات است. ایده ارائه پشتیبانی فنی تخصصی به مشتری است که با برند شما در تماس است.
سرویس دسک، نقاط تماس شرکت را با کارمندان، همکاران و مشتریان خود متمرکز کرده و ارتباط موثر بین افراد درگیر را ارتقا می‌دهد که به راه‌حل‌های سریع درخواست‌ها کمک و تضمین می‌کند که کاربری که به مرکز تماس شما دسترسی دارد، پشتیبانی مورد نیاز خود را با بهترین تجربه ممکن دریافت می‌نماید.
اما پلتفرم فراتر از این است؛ یک سرویس دسک پیشگیرانه برای کاهش خطرات عمل می‌کند. در دنیایی متصل، بر اساس تحولات دیجیتالی سریع و سریعتر، فعال نگه داشتن زیرساخت فناوری اطلاعات کسب و کار شما نیز سلامت مالی خوبی را تضمین می‌‎کند.
بنابراین، این ابزار درخواست‌های پشتیبانی را ثبت کرده، تاریخچه کاملی را ارائه می‌دهد و فرآیندهای مختلفی را مدیریت می‌کند که شرکت را در حال اجرا نگه می‌دارد و وظایف و گردش‌های کاری را از طریق سرویس همه‌کانال استاندارد می‌کند. یعنی همان خدمات را می توان با چندین کانال با تمرکز بر تجربه مشتری دنبال کرد.

چگونه سرویس دسک، سلف سرویس را فعال می‌کند؟

سرویس دسک ، سلف سرویس را به صورت کارآمد و ساده امکان پذیر می‌کند. برای دستیابی به این هدف، داشتن یک پلتفرم قوی که امکان پارامترسازی یک کاتالوگ راه حل را برای کاربر فراهم می‌کند، ضروری است.
در عمل، کاربر از طریق یکی از کانال های شرکت - مانند چت، تلفن، ایمیل و ...- با شرکت تماس می‌گیرد و پاسخ‌های خودکار بر اساس سطح تقاضا ارائه می‌شود.

• لایه اول: که به عنوان کیفیت تماس اول شناخته می‌شود، خواسته‌های ساده تری هستند که در تعامل اولیه حل می‌شوند.
• لایه دوم: خواسته‌های پیچیده‌تری که نیاز به پارامترسازی سازمان یافته دارند.
• لایه سوم: خواسته‌های بسیار پیچیده ای که نیاز به راه حل‌های طراحی شده توسط متخصصان دارد.

تنها زمانی که هیچ یک از سطوح نتواند به مصرف کننده کمک کند، یک تکنسین برای ارائه پشتیبانی وارد عمل می‌شود. با سلف سرویس، صف انتظار کاهش می‌یابد و کاربران تجربه پویاتر، کارآمدتر و رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

ویژگی سرویس دسک چیست؟

سرویس دسک، یک حوزه فناوری اطلاعات برای مقابله با مشکلات با پیچیدگی بالا است. به عبارت دیگر، سرویس دسک برای حوادث سطح 2 است یعنی مواردی که به راه حل‌های گسترده‌تری نیاز دارند. این بخش باید دارای متخصصان حرفه‌ای با دانش گسترده باشد که بتوانند راه حل مناسب را برای هر درخواست ارائه دهند.

چند ویژگی اصلی Service Desks به شرح زیر است:

• متمرکز کردن تمام مخاطبین مربوط به درخواست های  IT
• تایید وظایف معمول برای شناسایی نقض‌های امنیتی.
• نظارت بر عملکرد سرور
• کمک به افراد به صورت حضوری و/یا از راه دور برای بهینه سازی عملیات سیستم.
• جلوگیری از بروز خطا در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
• بازیابی سیستم‌ها بلافاصله (یا در اسرع وقت) در صورت خرابی.
• تشریح و طبقه بندی مسائل احتمالی برای پیش بینی مشکلات قبل از تبدیل شدن به خطاهای مهم
• نظارت بر کل فرآیند خدمات مشتری، از طریق بسته شدن درخواست.

سرویس دسک چگونه کار می‌کند؟

توجه به این نکته مهم است که نحوه عملکرد سرویس دسک با توجه به نوع ساختار ارائه شده تغییر می‌کند. ما چهار نوع مختلف از سرویس دسک را در زیر فهرست کرده‌ایم و نحوه عملکرد هر یک را توضیح داده‌ایم.

• سرویس دسک محلی

سرویس دسک محلی در همان مکانی که کاربران حضور دارند کار می‌کنند. اگرچه ارتباط خوبی را ترویج می‌کند، اما نسبت هزینه به فایده ممکن است برای یک شرکت جذاب نباشد، زیرا با در نظر گرفتن تعداد افرادی که کمک دریافت می‌کنند ممکن است ارزش آن را نداشته باشد.

• سرویس دسک متمرکز

سرویس دسک  متمرکز همه تماس‌ها را در یک مکان متمرکز می‌کنند. این یک راه موثر برای عملکرد با ساختاری اقتصادی‌تر است.

• سرویس دسک ابری

سرویس دسک ابری یا مجازی از ابزارهای دیجیتال و اینترنت برای عملکرد استفاده می‌کند. مزیت اصلی این است که به فضای فیزیکی نیاز ندارد زیرا کاملا آنلاین است.
یک راه حل عملی، اقتصادی و با کیفیت است: از فناوری مدرن استفاده نموده و مشکلات را با چابکی حل می‌کند. برای شرکت‌هایی که واحدهای توزیع شده در مکان‌های مختلف دارند توصیه می‌شود.

• دنبال کردن خورشید

دنبال کردن خورشید(Follow the Sun) مدلی است که به طور گسترده در میان شرکت‌های بزرگی که نیاز به ارائه خدمات مشتریانشان به صورت  24 ساعته دارند، استفاده شده است.
با این نوع از Service Desk، درخواست‌ها را می توان بین دفاتر به اشتراک گذاشت، که توانایی پاسخ را افزایش می‌دهد.
امروزه، این مدل میز سرویس از هوش مصنوعی و ابزارهای خودکار مانند ربات‌های گفتگو استفاده کرده تا خدمات مشتری را سریع، ساده و رضایت‌بخش کند.
 

وظیفه سرویس دسک چیست؟

IT Service Desk برای عملیات‌های پیچیده‌تر، از نقص‌های امنیتی در تجهیزات یا برنامه‌ها گرفته تا خطاهای برنامه و غیره، کار می‌کند. این ابزار تقریبا مانند یک مشاوره فناوری اطلاعات برای ارائه پشتیبانی کامل از مصرف کننده عمل می‌کند. کار مشاوره‌ای است و تیم نه تنها مشکلات را حل می‌کند، بلکه راه حل هایی را برای بهبود زیرساخت فنی کسب و کار ارائه می‌دهد.
شایان ذکر است که به دلیل پیچیدگی و تقاضای بالا، تیم سرویس دسک نیاز به آمادگی فنی بیشتری برای ارائه خدمات به مشتریان دارد.

چه چیزی با راه حل سرویس دسک ارائه می‌شود؟

• مدیریت نگهداری نرم افزار و تجهیزات فرآیند کسب و کار
• پیشنهاد راه حل در صورت خرابی سرورها
• ارزیابی و اجرای فناوری جدید برای بهبود عملکرد کسب و کار
• بهینه سازی کل زیرساخت فناوری اطلاعات یک شرکت
• مدیریت مجوزهای دسترسی
• مدیریت فایل‌های دیجیتال، سیستم‍‌ها و فناوری‌ها
• جلوگیری از هر نوع اشتباهی که ممکن است داده‌ها یا امنیت کسب و کار را به خطر بیندازد
• تهیه و ارسال گزارش های منظم از وضعیت درخواست ‌ا و تکمیل اهداف استراتژیک

مزایای سرویس دسک چیست؟

پیاده‌سازی پلتفرم Service Desk مجموعه‌ای از مزایا را برای کسب‌وکار تضمین می‌کند، زیرا در نهایت، ما در مورد یک مرکز پشتیبانی آنلاین (یا حضوری) با سطح تخصص بالا صحبت می‌کنیم. مزایای اصلی را در زیر مشاهده کنید:

• صرف نظر از حوزه فعالیت شرکت، مشتری شما به خدمات آنلاین نیاز دارد. به منظور جلوگیری از گیر افتادن شرکت شما با تنها یک کانال، خدمات همه‌کاناله ضروری است که چندین کانال خدمات مشتری را در دسترس مشتری قرار می‌دهد و در عین حال، تمام خدمات و اطلاعات را در یک پلتفرم متمرکز می‌کند.
• برای رسیدگی به آن لازم نیست منتظر ظاهر شدن مشکل باشید. سرویس دسک پیشگیرانه عمل می‌‎کند تا خطرات را کاهش داده و ایده‌های جدیدی را پیشنهاد دهد که فرآیندهای داخلی و خارجی را بهبود می‌بخشد و کیفیت ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) را بالا می‌برد.
• هنگامی که Service Desk پیاده سازی می‌شود، فناوری دیگر صرفا محدود به پشتیبانی نمی‌شود و راهی برای افزایش نتایج خواهد بود. KPIهای خدمات خود را تعریف، مدیریت و نظارت کنید. اهدافی را تعیین کنید و تصمیم بگیرید که شرکت شما به کدام سمت می‌تواند از طریق نوآوری های تکنولوژیک حرکت کند.
• یک ابزار خوب Service Desk امکان مدیریت کل منوی خدمات ارائه شده توسط شرکت شما را فراهم می‌کند و آن را برای مشتریان، همکاران و کارمندان سازمان بیشتر در دسترس قرار می‌دهد. همچنین اجازه دسترسی، زمان‌بندی انتشار و پیکربندی کانال سرویس را برای هر سرویس ارائه شده می‌دهد.
• از آنجایی که تجربه کاربر را بهبود می‌بخشد، این ابزار به عنوان راهی برای افزایش وفاداری مشتریان عالی است، زیرا آنها از کانال‌های خدمات شما استفاده بهتری خواهند کرد. علاوه بر این، حتی می‌تواند NPS شرکت شما را افزایش دهد (شاخصی که رضایت کاربر را اندازه‌گیری می‌کند.)
• اجرای تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات را به صورت ایمن و مطابق با نیازهای مشتری تضمین می‌کند.

اهمیت سرویس دسک در استراتژی کسب و کار چیست؟

اگر در مورد سرمایه گذاری زیرساخت صحبت می‌کنیم، باید در مورد اهمیت  سرویس دسک برای استراتژی کسب و کار شما صحبت کنیم.
هنگامی که شرایط فعلی کسب و کارها را در نظر می‌گیرید، پشتیبانی فنی Service-Desk اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در یک سناریوی بسیار رقابتی، کیفیت خدمات تفاوت زیادی در نتایج ایجاد می‌کند.
ابزار Service Desk بر فعالیت‌های فناوری اطلاعات نظارت و تمام خدمات یک شرکت را ردیابی می‌کند و از مدیریت مستمر بهبود محور اطمینان می‌دهد.
هنگامی که از سرویس دسک به درستی استفاده شود، واقعا به یک بخش مشاوره تبدیل شده و علاوه بر حل مشکلات و شناسایی خطاهای احتمالی، تجربه مصرف کنندگان را نیز بهبود می‌بخشد و عملیات تجاری را بهینه می‌نماید.
همراه با مدیریت فناوری اطلاعات، سرویس دسک ارتباط با کاربران را بهبود بخشیده، به کاهش خطرات کمک  نموده و درک بهتری از محصولات و خدمات برند شما را تضمین می‌نماید.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) سرویس دسک

برای درک اینکه آیا سرویس دسک عملکرد خوبی ارائه می‌دهد، اندازه گیری برخی از شاخص‌های موفقیت ضروری است. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سرویس دسک ، سرعت سرویس، کارایی راه‌حل یافت شده و حتی تاثیر بر بهره‌وری ناشی از خرابی‌های خاص را ارزیابی می‌کنند. 

تعداد کل درخواست‌ها

تعداد کل درخواست های باز شده در یک دوره خاص را تجزیه و تحلیل کنید و به طور مقایسه‌ای ارزیابی کنید که آیا افزایش یا کاهش تقاضا وجود دارد. اعداد بسیار بالا ممکن است نشان دهنده نقص در توسعه محصول و خدمات یا حتی در ارائه به کاربر باشد.

کیفیت تماس اول

اندازه گیری تعداد درخواست هایی که در اولین تماس حل شده اند. این نرخ نشان می‌دهد که سرویس دسک چقدر کارآمد است. از این گذشته، هرچه راه حل سریعتر باشد، رضایت کاربر بیشتر خواهد بود.

میانگین زمان رسیدگی

این شاخص میانگین زمان هر تعامل را اندازه گیری می‌کند. با این حال، ارزیابی زمان با توجه به پیچیدگی هر درخواست ضروری است، زیرا حل مسائل چالش برانگیزتر، زمان بیشتری می‌برد.

هزینه

میانگین هزینه سرویس دسک به ازای هر کاربر و هر کارمند را تجزیه و تحلیل کنید. بازگشت سرمایه در پلتفرم و همچنین هزینه هر تعامل را برای شرکت ارزیابی کنید.

برخورد صحیح

این شاخص نشان می‌دهد که کدام تیکت‌ها به بخش‌های صحیح هدایت می‌شوند و کدام‌ نیاز به تخصیص مجدد دارند، که در نتیجه زمان پاسخ طولانی‌تر می‌شود.

کاهش بهره وری

در نهایت، مدت زمان غیرفعال بودن یک سرویس، بخش یا محصول را به دلیل مشکلات فنی اندازه بگیرید. این شاخص می‌تواند فرآیندهای تعمیر و نگهداری پیش بینی را بهبود بخشد یا حتی طراحی مجدد راه حل‌ها را ارزیابی کند.